LEGAL-005
Service Level Agreement (SLA) TailorDrive
Status: Draft
Versiune: 0.1.0
Document ID: LEGAL-005
Pe scurt
Acest document descrie nivelul de serviciu pe care CODINGTAILORS S.R.L. urmărește să îl ofere utilizatorilor TailorDrive.
Scopul său este să explice modul în care administrăm disponibilitatea serviciului, mentenanța, suportul tehnic și gestionarea incidentelor.
Acest SLA reprezintă un angajament operațional și completează Termenii și Condițiile și celelalte politici ale serviciului.
1. Scopul documentului
Prezenta politică stabilește principiile generale privind:
- disponibilitatea serviciului;
- mentenanța planificată;
- gestionarea incidentelor;
- suportul tehnic;
- actualizările platformei.
2. Domeniul de aplicare
Acest document se aplică serviciului TailorDrive, inclusiv:
- website-ului;
- aplicației web;
- aplicației desktop TailorDrive Client;
- serviciilor backend necesare funcționării platformei.
3. Disponibilitatea serviciului
CODINGTAILORS S.R.L. depune toate eforturile rezonabile pentru a asigura funcționarea continuă a serviciului.
Totuși, nu poate fi garantată disponibilitatea neîntreruptă a platformei.
Serviciul poate deveni temporar indisponibil din cauza:
- lucrărilor de mentenanță;
- actualizărilor software;
- incidentelor tehnice;
- defecțiunilor infrastructurii;
- întreruperilor furnizorilor terți;
- evenimentelor de forță majoră.
4. Mentenanță planificată
Periodic pot fi efectuate lucrări de mentenanță pentru:
- actualizări ale aplicației;
- îmbunătățiri de performanță;
- actualizări de securitate;
- modificări ale infrastructurii.
În măsura posibilului, lucrările care pot afecta utilizatorii vor fi programate în intervale cu impact redus.
5. Actualizări ale aplicației
TailorDrive este un produs aflat în dezvoltare continuă.
Actualizările pot include:
- funcționalități noi;
- remedieri de erori;
- optimizări;
- îmbunătățiri ale interfeței;
- actualizări de securitate.
Anumite actualizări pot necesita indisponibilitatea temporară a serviciului.
6. Gestionarea incidentelor
Incidentele raportate sunt analizate și prioritizate în funcție de impactul asupra funcționării serviciului.
În funcție de gravitate, acestea pot fi clasificate intern ca:
- critice;
- majore;
- minore.
Ordinea remedierii este stabilită în funcție de impactul asupra utilizatorilor și asupra serviciului.
7. Suport tehnic
Solicitările de suport pot fi transmise utilizând datele de contact publicate pe website sau în aplicație.
În funcție de natura solicitării, poate fi necesară furnizarea unor informații suplimentare pentru identificarea și reproducerea problemei.
8. Backup și recuperare
Backup-urile sunt operate exclusiv în scopurile interne ale Furnizorului privind continuitatea serviciului și recuperarea în caz de dezastru. Acestea nu constituie o arhivă a Clientului, o garanție de versionare sau un înlocuitor pentru backup-urile independente ale Clientului.
Backup-urile pot fi incomplete, întârziate, corupte ori indisponibile. Datele șterse sau suprascrise prin sincronizare ori printr-un cont autorizat pot fi irecuperabile. În lipsa unei prevederi exprese într-o comandă semnată, nu este garantată o frecvență, perioadă de retenție, RPO, RTO sau restaurare reușită. Clientul trebuie să păstreze și să testeze copii independente ale tuturor datelor critice.
Cadrul detaliat privind retenția este descris în documentul LEGAL-003 – Politica de Retenție și Ștergere a Datelor.
9. Lipsa unei garanții de nivel al serviciului și limitarea responsabilității
Acest document descrie obiective operaționale și nu creează un nivel garantat de disponibilitate, timp de răspuns, timp de remediere, credit de serviciu sau alt remediu, cu excepția cazului în care o comandă semnată prevede expres contrariul.
CODINGTAILORS S.R.L. nu răspunde pentru întreruperi sau pierderi cauzate de conectivitatea, echipamentele ori conduita Clientului; credențiale sau conturi autorizate; servicii terțe; malware; utilizare necorespunzătoare; lipsa backup-urilor independente; mentenanță; forță majoră; ori împrejurări în afara controlului rezonabil al Furnizorului.
Orice răspundere privind disponibilitatea, incidentele, suportul, backup-urile și recuperarea este supusă excluderilor, plafonului agregat și excepțiilor imperative din Termeni și Condiții.
10. Evoluția serviciului
TailorDrive este dezvoltat continuu.
Funcționalitățile, interfața și modul de funcționare al serviciului pot evolua în timp pentru îmbunătățirea experienței utilizatorilor.
11. Modificarea documentului
Prezentul SLA poate fi actualizat pentru a reflecta modificările tehnice, operaționale sau legislative.
Versiunea actualizată va fi publicată pe website și în aplicația TailorDrive.